Nhờ thông tin từ đường dây nóng, Bộ Y tế đã kịp thời nắm bắt được thực trạng của cơ sở y tế, những tồn tại, khó khăn của cán bộ, nhân viên y tế cũng như nhu cầu, nguyện vọng của người dân; qua đó góp phần nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đồng thời giải tỏa những bức xúc của người bệnh và tăng niềm tin của người dân đối với ngành Y tế.

Theo số liệu thống kê của Bộ Y tế, 6 tháng đầu năm 2015, có tổng số 8.441 cuộc gọi đến đường dây nóng của Bộ Y tế qua số tổng đài 1900-9095. Trong đó, cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận là 3.159 cuộc (37.4%), không đúng phạm vi giải đáp 5.282 (62,6%) cuộc. Phân loại nội dung các ý kiến phản ánh từ cuộc gọi đúng phạm vi, nội dung người dân phản ánh về tình trạng xuống cấp của cơ sở vật chất, nội qui cơ sở y tế có số lượng cuộc gọi cao nhất là 1.140 cuộc gọi (36%); phản ánh quy trình chuyên môn 905 cuộc gọi (29%); phản ánh về các vấn đề liên quan đến viện phí, thủ tục khám, chữa bệnh Bảo hiểm Y tế 446 cuộc gọi; đặc biệt, phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sỹ là 388 cuộc (12%), giảm (7%) so với năm 2014. Ngoài ra, tỷ lệ nhỏ các ý kiến phản ánh về các vấn đề tiêu cực như vòi vĩnh, đưa hối lộ, tình hình an ninh trật tự tại các cơ sở y tế đã thấp hơn so với trước.

Ngoài Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh là 2 thành phố thường xuyên nhận được nhiều phản ánh về thái độ, tinh thần trách nhiệm của y, bác sỹ thì tại một số tỉnh, thành phố khác trong toàn quốc nhiều cuộc gọi phản ánh nhất trong năm 2014 đến 6 tháng đầu năm 2015 đã có chiều hướng giảm rõ rệt. Tỉnh Vĩnh Phúc, năm 2014 có 114 cuộc gọi, nay giảm còn 44 cuộc; tỉnh Thanh Hóa nhận được 206 cuộc gọi, xuống còn 115 cuộc.

Ông Nguyễn Xuân Trường, Chánh Văn phòng Bộ Y tế cho biết, trên cơ sở rà soát 3.159 cuộc gọi đúng phạm vi tiếp nhận của người dân phản ánh qua đường dây nóng, Bộ Y tế đã chỉ đạo các bệnh viện tuyến trung ương, Sở Y tế các tỉnh, thành phố xử lý khẩn trương, kịp thời các vụ việc như đã nhắc nhở, rút kinh nghiệm 2.092 trường hợp, xử lý kỷ luật, cắt thi đua 62 trường hợp; cải thiện cơ sở vật chất 188 trường hợp; cải tiến quy trình khám chữa bệnh 330 trường hợp và khen thưởng 79 trường hợp. Ngoài ra, nhiều trường hợp khác phản ánh về quy trình khám, chữa bệnh đã được lãnh đạo cơ sở y tế giải thích với người dân kịp thời. Qua thông tin phản ánh của người dân đến đường dây nóng, nhiều tập thể, cá nhân, nhiên viên y tế tận tình, hết lòng vì người bệnh đã được kịp thời biểu dương, khen thưởng. Điển hình như, gia đình bà Phạm Thị Kim Dung, 58 tuổi (Hai Bà Trưng, Hà Nội) gặp tai nạn hiểm nghèo khi đang trên đường đi tham quan Hà Giang. Cả gia đình bà đã được các bác sỹ Bệnh viện Đa khoa tỉnh Hà Giang, Bệnh viện Việt Xô, Bệnh viện Việt Đức cứu chữa kịp thời và qua khỏi. Cũng qua đường dây nóng, người nhà bệnh nhân đã viết thư khen ngợi tinh thần, thái độ phục vụ tốt bệnh nhân của cử nhân, điều dưỡng Hà Sơn, bác sỹ Lê Thị Hồng, Bệnh viện Y học Cổ truyền Hải Dương. Hay như trường hợp của bác Nguyễn Thị Thùy là bệnh nhân ung thư vú đã điều trị tại Khoa Ung bướu, Bệnh viện 115. Qua đường dây nóng, bác Thùy muốn gửi lời cảm ơn đến bác sỹ Ngọc Anh, Trưởng Khoa cũng như tập thể cán bộ, nhân viên khoa Ung Bướu đã tận tình điều trị cho bác trong thời gian qua. Ngoài ra, không chỉ gửi lời cảm ơn tới đội ngũ bác sỹ, người dân nhiều tỉnh, thành phố còn gọi điện lại đường dây nóng cảm ơn Bộ Y tế đã quan tâm, hỗ trợ giải quyết kịp thời những khó khăn mà người dân gặp phải trong quá trình đi khám, chữa bệnh.  Cùng với đó, có rất nhiều ý kiến của người dân gọi điện đến đường dây nóng để gửi lời cảm ơn sự tận tâm, khen ngợi tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên y tế từ tuyến cơ sở đến trung ương. Những cá nhân, tập thể nói trên đã được các cấp khen thưởng kịp thời, tạo không khí phấn khởi, tự tin cho đội ngũ y, bác sỹ.

Mặc dù, việc triển khai đường dây nóng thời gian qua đã thu được những kết quả tích cực nhưng thực tế triển khai còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế: Số lượng các cuộc gọi của người dân không đúng phạm vi tiếp nhận, xử lý của đường dây nóng vẫn chiếm 2/3 các cuộc gọi đến, điều này gây khó khăn cho các đơn vị y tế trong việc tiếp nhận, xử lý thông tin. Nhiều ý kiến phản ánh của người dân đến đường dây nóng không đúng sự thật, gây mất thời gian cho các cán bộ thanh tra để xác minh sự việc. Như vụ việc ngày 17/1/2015, một cuộc gọi phản ánh sản phụ Đinh Thị Hoài đến sinh con tại Bệnh viện Đa khoa Tam Điệp, Ninh Bình. Sau khi sinh, sản phụ này đã bị một bác sỹ đòi bồi dưỡng 600.000 đồng cho kíp hộ sinh. Sau khi kiểm tra, rà soát danh sách các sản phụ đến sinh tại Bệnh viện Đa khoa Tam Điệp, Ninh Bình trong vòng 10 ngày gần nhất với thời gian cuộc gọi phản ánh thì không có sản phụ nào có tên như trên đến sinh con tại Bệnh viện. Sở Y tế Ninh Bình đã gọi điện đến số điện thoại đã liên lạc tới đường dây nóng thì được biết, chủ nhân số điện thoại là thợ xây đang làm việc tại Hà Nội. Người này cho biết, ngày 17/1/2015, có đến bệnh viện thăm người nhà, khi ngồi ở hành lang và nghe đồn như vậy nên đã gọi điện đến đường dây nóng để phản ánh. Hay như trường hợp của chị Trần Thị Hiệp phản ánh đến đường dây nóng cho biết, Bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương mất vệ sinh, không có người trực đường dây nóng. Bệnh viện Tai Mũi Họng Trung ương cho biết, chị Hiệp là mẹ của một bệnh nhân nhi đang điều trị tại đây. Mỗi tối chị Hiệp đã gọi cho đường dây nóng của Bệnh viện khoảng 30 lần chỉ để phản ánh về việc vệ sinh, trong khi đó, Bệnh viện kiểm tra về công tác vệ sinh vẫn thấy được đảm bảo sạch sẽ. Chị Hiệp cũng thường xuyên có những lời lẽ lăng mạ, chửi bới nhân viên y tế và có yêu cầu nhân viên y tế phải cam kết lấy máu 1 lần phải được ngay, không được gây chảy máu cho con chị… Ngoài ra, một số bệnh viện trực thuộc Bộ Y tế, Sở Y tế khi nhận được công văn từ Bộ Y tế yêu cầu xác minh, xử lý thông tin của người dân còn chậm trả lời hoặc không trả lời.

Trong thời gian tới, để đường dây nóng hoạt động có hiệu quả hơn, Bộ Y tế tiếp tục kiện toàn, bổ sung nhân lực cho nhóm thường trực đường dây nóng tại Bộ Y tế; tổ chức tập huấn cho cán bộ các bệnh viện, Sở Y tế các tỉnh, thành phố về quy trình tiếp nhận, xử lý phản ánh của người dân qua đường dây nóng; tăng cường công tác truyền thông để người dân nắm được; tổ chức các đoàn kiểm tra, giám sát đột xuất thực hiện đường dây nóng tại các bệnh viện trực thuộc trung ương, Sở Y tế; đồng thời, xây dựng quy chế khen thưởng để tạo nguồn động lực khuyến khích cán bộ, nhân viên y tế tích cực làm việc cũng như có cơ sở xử lý các trường hợp cán bộ, nhân viên y tế vi phạm.

T5G