Thực hiện phong cách, thái độ chuẩn mực của người cán bộ y tế không những là tinh thần trách nhiệm mà còn là niềm vinh dự, tự hào của mỗi cán bộ y tế. Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến nhấn mạnh tại Hội nghị triển khai Kế hoạch và Ký cam kết thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ Y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” được tổ chức ngày 14/7/2015 tại Hà Nội. Tại Hội nghị, 4 Bệnh viện đầu tiên của ngành Y tế là Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Việt Đức, Bệnh viện K và Bệnh viện Nhi Trung ương đã ký cam kết thực hiện với Bộ Y tế để thể hiện quyết tâm triển khai nội dung trên.

Thời gian qua, ngành Y tế đã và đang triển khai thực hiện nhiều giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh như: tăng thêm giường bệnh; mở rộng qui mô, phạm vi bệnh viện từ tuyến trung ương đến địa phương; nâng cao năng lực chuyên môn cho bệnh viện tuyến dưới; cải tiến quy trình khám chữa bệnh; tăng cường năng lực y tế tại các cơ sở và triển khai tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện… Đặc biệt, trong công tác khám chữa bệnh, Bộ Y tế đã thực hiện đổi mới về mặt quan điểm, nhận thức lấy người bệnh làm trung tâm; đổi mới về mặt quản lý, cải cách thủ tục hành chính; đổi mới về phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế từ “ban ơn” cho người bệnh sang “phục vụ”, lấy người bệnh làm trung tâm với sự hài lòng của người bệnh là số một.

Để hướng tới việc phục vụ, chăm sóc người bệnh tốt hơn, hàng loạt các nội dung đã được triển khai trong các cơ sở y tế như: nâng cao kỹ năng giao tiếp, văn hóa ứng xử và tăng cường mối quan hệ thân thiện của cán bộ y tế với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân; tôn trọng, lắng nghe phản ánh, bức xúc của người bệnh; thực hiện tốt xử lý thông tin qua “đường dây nóng”; tiếp tục đổi mới phương thức thu thập thông tin qua hộp thư góp ý; đồng thời, thực hiện đổi mới về trang phục y tế; tổ chức ký cam kết đảm bảo phong cách, thái độ phục vụ tốt đối với người bệnh…

Với hàng loạt các giải pháp đó, hoạt động của ngành Y tế từ tuyến trung ương đến địa phương đã từng bước được cải thiện rõ rệt. Ông Bùi Thanh Phúc, Phó Bí thư Chi đoàn, Bệnh viện Việt Đức, một trong 4 đơn vị ký cam kết trong đợt này cho biết: Thời gian qua, dưới sự chỉ đạo của Bộ Y tế, Bệnh viện Việt Đức đã tổ chức các hoạt động nhằm đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên Bệnh viện. Bệnh viện đã khánh thành và đưa vào hoạt động khu nhà 11 tầng với trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại nhằm giảm tải và nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh. Đặc biệt, từ đầu năm 2015, Ban giám đốc Bệnh viện đã ký cam kết với Bộ Y tế không để bệnh nhân nằm ghép, chấm dứt tình trạng quá tải tồn tại trong thời gian qua. Ngoài ra, Bệnh viện Việt Đức đã bố trí khu nhà chờ giành cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, góp phần giảm thiểu những phiền hà cho người bệnh trong quá trình khám, chữa bệnh. Tại Bệnh viện, các phòng chức năng cũng như các khoa lâm sàng đã mời các chuyên gia tổ chức nhiều buổi tập huấn kỹ nâng giao tiếp, ứng xử cho các cán bộ, nhân viên trong Bệnh viện. Bên cạnh đó, mỗi khoa, phòng của Bệnh viện đều có hòm thư góp ý nhằm tiếp thu ý kiến của người bệnh về chất lượng chuyên môn cũng như thái độ, kỹ năng giao tiếp của các cán bộ y tế. Bệnh viện tổ chức đường dây nóng 24/24 giờ nhằm kịp thời xử lý những thắc mắc của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.

ThS. Lê Ngọc Dung, Phó trưởng Khoa Cấp cứu - Chống độc, Bệnh viện Nhi Trung ương cho rằng: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh” là chủ trương hoàn toàn đúng đắn của Bộ Y tế, nhằm thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh; rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử; nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ; xây dựng hình ảnh chuẩn mực của người cán bộ y tế; đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và củng cố niềm tin của nhân dân đối với ngành Y tế. Thực hiện chủ trương đó, những năm gần đây, Bệnh viện Nhi Trung ương tổ chức tập huấn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho cán bộ y tế; thành lập đơn vị chăm sóc “khách hàng” và thực hiện nghiêm các quy định về trang phục y tế cũng như triển khai hàng loạt các giải pháp khác nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh … Từ năm 2014 cho đến nay, Bệnh viện Nhi Trung ương đã triển khai có hiệu quả chương trình “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện”. Tại Khoa khám bệnh, Bệnh viện Nhi Trung ương, hàng ngày phải tiếp đón từ 2.200 - 3.500 lượt bệnh nhi đến khám, khoảng 4.000 - 6.000 người nhà đi cùng nên không tránh khỏi tình trạng quá tải, làm cho bệnh nhi, người nhà bệnh nhi phải chờ đợi; đồng thời, quá tải bệnh viện cũng gây áp lực cho các nhân viên y tế tại khoa Khám bệnh vào những thời gian cao điểm. Chương trình “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” đã được triển khai, góp phần giải quyết những hạn chế trên. Sau 1 năm thực hiện (26/3/2014 - 26/3/2015), chương trình đã hướng dẫn, hỗ trợ 2.000 lượt bệnh nhi và người nhà bệnh nhi đến khám, chữa bệnh tại Bệnh viện; đã có 4.735 lượt thanh niên tình nguyện tham gia.

PGS.TS. Nguyễn Quốc Anh, Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai cho biết: "Chúng tôi thấy rằng cần phải thay đổi mạnh mẽ hơn nữa về tinh thần thái độ phục vụ, vì giữa biết bao nhiêu thành công, cứu sống người bệnh nhưng chỉ một chút gắt gỏng của người nhân viên y tế cũng gây sự phiền hà cho người nhà của họ. Và ngoài ký cam kết, cái chính là nhận thức, phong trào cần tổ chức thường xuyên để đi sâu vào nhận thức của từng cán bộ nhân viên, điều đó tôi cho mới có hiệu quả".

Để quyết tâm triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, cán bộ y tế cam kết với Trưởng khoa, phòng; Trưởng khoa, phòng cam kết với Giám đốc bệnh viện; Giám đốc bệnh viện ký cam kết với lãnh đạo Bộ Y tế và cam kết của Giám đốc Sở Y tế với Ủy ban nhân dân các tỉnh, thành phố.

Tại Hội nghị, Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến đã chỉ đạo 3 nội dung để việc ký cam kết thực chất, hiệu quả đối với các bệnh viện: Tiếp tục tổ chức tuyên truyền sâu rộng với nhiều hình thức phong phú về các nội dung đổi mới đối với cán bộ y tế và cả người bệnh, để người dân thấy được quyền lợi và nghĩa vụ khi đi khám bệnh, chữa bệnh; trách nhiệm phải tôn trọng cán bộ y tế; phê phán những hành vi ứng xử không tốt cán bộ y tế; tổ chức thực hiện nghiêm túc cam kết, tránh tình trạng ký cam kết lấy lệ, hình thức, không hiệu quả; triển khai công tác thanh, kiểm tra, giám sát việc thực hiện đồng thời phát hiện kịp thời những cá nhân, tập thể điển hình đề xuất với cơ quan có thẩm quyền kịp thời khen thưởng.